Stammkundenportale

Mit dem Stammkundenportal von Obility können Shopbetreiber per Knopfdruck einen Closed Shop für Kunden erzeugen und mittels Bildupload, CMS und CSS eine individuelle Shop-Oberfläche generieren. Im Handumdrehen sind Produkte, Vorlagen und Preise im Shop hinterlegt und Mitarbeiter eingerichtet.

Das Obility Stammkundenportal kann für beliebig viele Kunden genutzt werden. User können dabei einzelnen Firmen mit unterschiedlichen Rechten wie z.B. Bestellfreigabe zugeordnet werden.

Und wenn Kunden ganz eigene Wünsche haben – mit Obility können Funktionen und Klickwege ganz individuell anpasst werden. Dieser Vorteil macht Obility Nutzer gegenüber Anbietern mit Standardangeboten kundenfreundlicher und damit wettbewerbsfähiger – nutzen Sie diesen Vorteil von Obility gegenüber Ihrem Wettbewerb!

9 Stolperfallen beim Einsatz eines Web-To-Print Stammkunden-Portals

Druckereien, die ein Web-to-Print Stammkundenportal einrichten wollen, verfolgen in der Regel mehrere Ziele. Sie wollen stellvertretend für ihre Kunden die Prozesse verbessern, eine höhere Transparenz schaffen, das Nachbestellen vereinfachen oder Freigabeprozesse besser organisieren. Es kann auch sein, dass ein Kunde einer Druckerei selbst neue Anforderungen stellt, die es erfordern, für den Kunden ein Stammkundenportal einzurichten.

Bei der Einrichtung eines Web-to-Print Stammkundenportals handelt es sich um ein IT-Projekt, das nicht unterschätzt werden sollte. Denn anders als die Installation einer neuen Software, erfordert ein IT-Projekt mehr Sachkenntnis und eine höhere Aufmerksamkeit vom Management und verschiedenen Mitarbeitern innerhalb der Druckerei.

Inhalt

  1. Keine Strategische Ausrichtung
  2. Vertrieb nicht ausreichend geschult für neue Produkte und Zielgruppen
  3. Flexibilität im System fehlt (Oberflächen, Klickwege, …)
  4. Funktionen im System fehlen
  5. Keine dedizierte Projektverantwortung in der Druckerei benannt
  6. Fehlende Erfahrung in IT Projekten
  7. Fehlendes Web Knowhow bei den Mitarbeitern
  8. Keine automatische Abwicklung
  9. Nicht jeder Kundenwunsch kann erfüllt werden

Die Einführung eines Web-to- Print Stamkundenportals muss sorgfältig geplant werden, denn sie ist ein  wichtiger Teil der Digitalisierungsstrategie einer Druckerei.

Abbildung 1: Die Einführung eines Web-to- Print Stamkundenportals muss sorgfältig geplant werden, denn sie ist ein wichtiger Teil der Digitalisierungsstrategie einer Druckerei.

Da viele Druckereien bereits ein Web-to- Print Stammkundenportal eingerichtet haben, können diejenigen, die noch am Anfang stehen, daraus lernen. Aus den Best-Practices der Branche zu lernen, heißt auch, die Fehler der anderen zu kennen und zu vermeiden. Deshalb haben wir für Sie die wichtigsten Stolperfallen aus der Praxis zusammengetragen, damit Sie auf Ihr Web-2- Print Projekt bestens vorbereitet sind.

1. Keine strategische Ausrichtung

Den größten Fehler, den Druckereien machen, ist das Projekt in seiner Tragweite für die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens zu unterschätzen. Ein Web-to- Print Stammkundenportal ist ein Teil der Digitalisierungsstrategie des Unternehmens. Als solches erfordert es eine hohe Aufmerksamkeit insbesondere von der Unternehmensführung, vom Management. Nur die Unternehmensleitung kann die strategische Ausrichtung vorgeben und an die projektrelevanten Mitarbeiter und Abteilungen weitergeben.

Die Umsetzung der Digitalisierungsstrategie erfordert Change-Management. Mitarbeiter müssen geschult werden und selbst bereit und offen sein, neue Zielgruppen kennen zu lernen, neue Funktionen und Produkte zu vermarkten und lebenslang zu lernen. Denn auch die IT-Systeme bleiben nicht ewig gleich. Die Anforderungen der Kunden ändern sich und damit die Anforderungen an die Systeme. Deshalb müssen IT-Systeme immer wieder angepasst werden, damit sich die druckenden Unternehmen am Markt behaupten können.

2. Vertrieb nicht ausreichend geschult für neue Produkte und Zielgruppen

Abbildung 2: Der Vertrieb muss Neues lernen und teilweise auf neue Zielgruppen in Kundenunternehmen zugehen.  Manchmal lohnt es sich, einen Junior-Mitarbeiter im Vertrieb damit zu beauftragen, der die Begeisterung für Web-Themen schon von sich aus mitbringt.

Abbildung 2: Der Vertrieb muss Neues lernen und teilweise auf neue Zielgruppen in Kundenunternehmen zugehen. Manchmal lohnt es sich, einen Junior-Mitarbeiter im Vertrieb damit zu beauftragen, der die Begeisterung für Web- Themen schon von sich aus mitbringt.

Für den nachhaltigen Gesamterfolg des Unternehmens ist es wichtig, dass der Vertrieb sich auf die digitale Ausrichtung des Unternehmens einstellt. Denn mit der Einführung eines Stammkundenportals im Web-to- Print wird der Vertrieb mit neuen Ansprechpartnern bei Kunden konfrontiert, mit neuen Funktionen, die das Portal mit sich bringt. Das erfordert Neues zu lernen, neue Funktionen und Produkte kennen zu lernen und neue Verkaufsargumente aufzubauen. Das ist zu Beginn, für die sehr versierten und erfahrenen Vertriebsprofis teilweise ungewohnt, ein bewährtes Verkaufsgespräch zu ändern. Der Vorteil für den Vertrieb ist aber, es ergeben sich neue Chancen. Mit neuen Produkten und neuen Ansprechpartnern bzw. Zielgruppen und Personas im Kundenunternehmen ergeben sich neue Verkaufschancen. Deshalb ist es für eine Druckerei sehr wichtig, dem Vertrieb die strategischen Leitlinien zu vermitteln, die Verkaufschancen zu verdeutlichen und so en Verkauf frühzeitig in das IT-Projekt einzubinden.

Es gibt Druckereien, die gute Erfahrung damit gemacht haben, zunächst Junior-Sales- Mitarbeiter in die Promotion von Digitalisierungsprodukten einzuführen und deren Aufmerksamkeit auf die Verkaufschancen an Controlling-Mitarbeiter von Kundenunternehmen zu lenken. Diese sind verantwortlich für die Kostenoptimierung durch Prozessautomation und sind ideale Ansprechpartner für die Vorteile, die Web-to- Print Portale realisieren können. Während der Einkaufsverantwortliche von Drucksachen beim Kundenunternehmen auf die Stückkosten fokussiert ist, können die Einsparungen im Gesamtprozess wesentlich höher sein und so können das Controlling oder das Marketing oft schneller überzeugt werden, ein Web-to- Print Kundenportal bei ihrer Druckerei zu implementieren.

3. Flexibilität im System fehlt (Oberflächen, Klickwege, …)

Abbildung 3: Die Oberflächen und Klickwege sind für die Stammkunden in "ihrem" Web-to- Print Portal ausgesprochen  wichtig. Deshalb sollte das IT-System die notwendige Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten mitbringen.

Abbildung 3: Die Oberflächen und Klickwege sind für die Stammkunden in "ihrem" Web-to- Print Portal ausgesprochen  wichtig. Deshalb sollte das IT-System die notwendige Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten mitbringen.

Einige Druckereien haben den Fehler gemacht, das System „zu klein“ zu planen. Es gibt Standard- Lösungen, die zunächst den Eindruck machen, dass sie alles mitbringen, was die Druckerei für ein Web-to- Print Stammkundenportal benötigt. Das trifft in der Regel auch zu – für einige Monate oder für ein Jahr. Aber danach muss es weitergehen, denn mit dem Einsatz in der Praxis entstehen neue Ideen und Bedarfe bei den Druckereien. Diese zusätzlichen Funktionen dann im bestehenden System abzubilden, ist nicht immer möglich. Gerade bei sehr günstigen Standard-Lösungen kann sehr schnell die Ernüchterung folgen, wenn das System „nur“ genau das mitbringt, was es zu Anfang versprochen hat – aber mehr eben nicht.

Die Möglichkeit zur Erweiterung eines Systems ist deshalb der dritte wichtige Faktor bei der Entscheidung für ein geschlossenes Web-to- Print Portal. Denn wenn der Kunde der Druckerei von den Vorteilen des Web- to-Print Systems nachweislich profitiert, dann kommen sehr schnell neue Ideen und Anfragen, die der Kunde mit seiner Druckerei auch umsetzen möchte. Wenn die Druckerei dann auf ein unflexibles System gesetzt hat, das kaum anpassbar ist, dann besteht die Gefahr den Kunden zu verlieren. Denn auch beim Kunden steht das Thema Digitalisierung, Automation und Prozessoptimierung ganz oben auf der strategischen Agenda. Kunden fordern dann nicht selten von ihren Dienstleistern, die Umsetzung von Anpassungen in sehr kurzer Zeit ein. Um darauf vorbereitet zu sein, ist es unerlässlich, vor der Anschaffung eines Web-to- Print Portals für Stammkunden, die Modularität und Flexibilität des IT-Systems sicher zu stellen.

4. Wichtige Funktionen im System fehlen

Ein klassisches Beispiel, welche neuen Anforderungen zum Beispiel ein Kunde der Druckerei, der ein Web- to-Print- Portal nutzt, stellt, ist ein mehrstufiger Freigabeprozess. Während fast alle Web-to- Print-Systeme einfache Freigabeprozesse abbilden können, ist die mehrstufige Freigabe eine Funktion, die nur sehr professionellen Systeme anbieten. Gerade bei großen Firmen, die als Druckereikunden ein Web-to- Print Portal nutzen, ist es erforderlich, dass beispielsweise bei der Bestellung von personalisierbaren Flyern a.) die Abteilungsleitung eine Freigabe erteilt, nachdem sie die Korrektheit der Daten geprüft hat, anschließend b.) das Marketing, das die Einhaltung der Corporate Design Regeln überprüft und final c.) der zentrale Einkauf oder die Finanzverantwortlichen, die beispielsweise die Einhaltung von Staffelpreisen überprüfen.

Ein mehrstufiger Freigabeprozess kann auch Druckerei-intern erforderlich sein.

Um Fehlinvestitionen zu vermeiden ist es wichtig, den Einsatz des Web-to- Print Systems sorgfältig zu planen, um auch mittel- oder langfristig notwendige Funktionen zu kennen und die Verfügbarkeit der Funktionen zu prüfen. Nur wer sich vorher umfassend informiert, kann die Fehler anderer Druckereien vermeiden, die sich für das falsche Web-to- Print System entschieden haben.

5. Keine konkrete Projektverantwortung in der Druckerei benannt

Einen großen Fehler, den Druckereien leider sehr oft gemacht haben, ist es, keine Person zu benennen, die die Projektverantwortung für die Implementierung des Stammkundenportals übernimmt und danach für die Betreuung der Stammkundenportale. Natürlich ist niemand in der Druckerei nur zu Spaß da und hat genügend Zeit übrig um sich ganz nebenbei noch um den reibungslosen Ablauf des IT-Projekts zu kümmern. Genau das ist der springende Punkt. Es muss ein Mitarbeiter benannt werden, dessen Aufgaben für den Zeitraum der Implementierung so erweitert werden, dass er oder sie sich auch aktiv um das Projekt kümmern kann. Im Zweifel müssen andre Aufgaben temporär an Kollegen abgegeben werden, damit der Projektverantwortliche die Implementierung des Web-to- Print Portals für Stammkunden zügig vorantreiben kann, das Portal konfigurieren kann und die Abläufe betriebsbereit testen kann.

Abbildung 4: Die Projektverantwortung für die Implementierung eines Web-2- Print Stammkundenportals gehört in die  Hände einer Person, sonst entstehen Missverständnisse und Verzögerungen.

Abbildung 4: Die Projektverantwortung für die Implementierung eines Web-2- Print Stammkundenportals gehört in die  Hände einer Person, sonst entstehen Missverständnisse und Verzögerungen.

Ein ganz wesentlicher Faktor ist die IT- technische Betreuung der Stammkunden im Betrieb. Ein Web-to- Print Stammkundenportal ist nichts anderes als ein Webshop – nur geschlossen, für eine begrenzte Nutzergruppe. Wie in einem offenen Webshop ergeben sich Fragen und die User benötigen Hilfe. Hierfür muss ein Verantwortlicher oder eine Verantwortliche in der Druckerei zur Verfügung stehen. Das gilt auch bei Erweiterungs- oder Änderungswünschen für das Portal.

6. Fehlende Erfahrung in IT Projekten

Bei der Implementierung eines Web-to- Print Portals für Kunden kommt es immer wieder zu Missverständnissen durch die falsche Erwartungshaltung der beauftragenden Druckerei. Dazu kann es nur kommen, wenn der Druckerei die Erfahrung mit IT-Projekten fehlt. Denn wie eingangs erwähnt, ist die Einführung eines Web-to- Print Stammkundenportals ein komplexes IT-Projekt. Es ist nicht vergleichbar mit dem Aufspielen einer Standard-Software, die innerhalb von Minuten oder Stunden betriebsbereit ist.

IT-Projekte benötigen Management-Attention, sie müssen geplant, aufgesetzt, konfiguriert und getestet werden, dann erst werden sie in Betrieb genommen. In jedem IT-Projekt steckt ein gewisser Anteil an Individualität, die spezifisch nur für ein Projekt angefertigt wird. Dass individuelle Anpassungen des Systems an die Abläufe im Unternehmen angepasst werden können ist gewünscht. Deshalb muss klar sein, dass die spezifische Anpassung einerseits Zeit und andererseits auch Aufwand bei der Druckerei selbst erfordert.

Bei der Geschäftsleitung, über den Vertrieb bis hin zu den Projektverantwortlichen muss klar sein, dass die Implementierung eines Web-to- Print-Portals nicht mit einem Fingerschnippen erledigt ist.

7. Fehlendes Web Know-how bei der projektverantwortlichen Person

Die Person, die bei der Druckerei die Projektverantwortung für die Einführung des Web-to- Print Portals hat, muss Web-Know- how haben. Der oder die Projektverantwortliche muss sich mit dem Medium Internet auskennen. Das Grundverständnis von Html, css, Web-Formaten und Anforderungen wie responsive Design muss vorhanden sein. Gleichzeitig sollte die projektverantwortliche Person Begeisterung und Neugierde für Web-Themen mitbringen und die Bereitschaft für die Weiterbildung auf diesem Gebiet.

Abbildung 5: Der Projektverantwortliche für die Einführung eines Web-to- Print-Stammkundenportals sollte unbedingt  Web-Know- how mitbringen und sich für Internet-Themen begeistern.

Abbildung 5: Der Projektverantwortliche für die Einführung eines Web-to- Print-Stammkundenportals sollte unbedingt  Web-Know- how mitbringen und sich für Internet-Themen begeistern.

8. Keine automatische Abwicklung implementiert

Einige Druckereien betrachten die Implementierung eines Web-2- Print-Portals für einen Kunden als Insellösung. Das greift aber zu kurz, um nachhaltige Einsparungen bei Prozesskosten zu erzielen. Vielmehr muss die Druckerei zukunftsorientiert denken und ihre Digitalisierungsstrategie auf das gesamte Unternehmen ausdehnen. Eine Silo-Lösung ist vielleicht eine kurzfristige Maßnahme, um die Anforderungen eines Kunden zu realisieren. Aber die Druckerei insgesamt muss sich modernisieren und alle Abläufe im Unternehmen betrachten und optimieren.

Wenn das MIS System der Druckerei beispielsweise nicht automatisiert in die Prozesskette integriert ist, dann gehen Effizienzeffekte verloren und es bleiben Kosten bestehen, die vermeidbar wären. Das gilt nicht nur für die Prozesse in der Produktion, wie beispielsweise in der Phase der Druckvorstufe und im Bestellprozess sondern auch für die kaufmännischen Prozesse. Es lohnt sich für jede Druckerei, vor der Entscheidung für ein bestimmtes IT-System, mit den Anbietern auch über die Prozesse zu sprechen, die der Druckproduktion nachgelagert sind. Denn in den kaufmännischen Abläufen schlummert vielfach unerkanntes Optimierungspotenzial, das für die Druckerei ein hoher Kostenfaktor sein kann.

9. Nicht jeder Kundenwunsch kann erfüllt werden

In vielen Projekten kommen die Stammkunden auf die Druckerei zu und wollen „ihr“ Closed-Shop-System noch stärker auf die Kundenbedürfnisse anpassen. Das ist verständlich aus Sicht der Kunden und auch die Druckerei möchte ihren Kunden gerne jeden Wunsch erfüllen. Aber auch die Stammkunden verfügen teilweise über wenig IT-Erfahrung. Das hat zur Folge, dass teilweise Lösungen erarbeitet werden, die sich später negativ auf Nachfolgeprozesse auswirken. Im schlimmsten Fall mündet die Entwicklung sogar in eine Sackgasse.

Leider haben einige Druckereien den gut gemeinten Fehler gemacht, ihren Kunden jeden Wunsch erfüllen zu wollen. Immer neue Anforderungen vom Kunden führten zu einer viel zu langen Umsetzungszeit. Dann besteht die Gefahr, dass das Projekt viel zu lange nicht online gehen kann und stellt keinen zufrieden, weder die Druckerei, noch den Kunden.

Der richtige Weg ist dann, mit einer Version zu beginnen, die nur die notwendigsten Anforderungen abbildet und dann agil auf weitere Kundenwünsche zu reagieren. Hier zeigt sich, dass es umso wichtiger für die Druckerei ist, verantwortliche Personen in der Betreuung und im Vertrieb zu benennen, die mit solchen typischen Projekt-Herausforderungen umgehen können.

Fazit

Die Dynamik des Marktes zwingt Druckereien dazu, sich immer schneller anzupassen. Die aktuellen Herausforderungen durch die Digitalisierung lässt kaum noch Raum und Zeit, anstehende Veränderungen ausgiebig abzuwägen. Die Frage, ob Druckereien ihre Prozesse automatisieren müssen, ist längst beantwortet. Ja, sie müssen investieren, um überhaupt zu überleben. Dabei ist die Auswahl eines geeigneten IT-Partners bei der Einführung eines Web-to- Print Stammkundenportals erfolgskritisch. Branchen-Know- how beim IT-Anbieter (Link zu über obility) ist zwingend erforderlich aber auch der Blick nach vorne, in die Zukunft. Deshalb sollten Druckereien ihre Digitalisierungsstrategie sorgfältig planen, wichtige Mitarbeiter im Unternehmen in den Change-Prozess einbinden und sich für ein System entscheiden, das zukunftsfähig ist.

Weiterführende Artikel: