After Sales Management am Beispiel eines web to print shops für Hochzeitsdrucksachen

Wie Sie an (neue) glückliche Kunden kommen können

„Empfehlen Sie mich gerne weiter!“ Dieser Satz gehört für einen guten Vertriebsmitarbeiter zum Standard-Repertoire. Richtig gute Verkäufer belassen es aber nicht bei dieser Aussage, sondern formulieren ihren Wunsch in Form einer Frage: „Würden Sie mich weiterempfehlen? Und an wen würden Sie mich und meine Dienstleistung weiterempfehlen?“

Der Trick dabei ist so einfach wie er alt ist: Hat der Vertriebler einen wirklich zufriedenen, ja sogar einen richtig glücklichen Kunden geschaffen, so nutzt er die Gelegenheit, sich über ihn lukrative Folgeaufträge zu besorgen. Dagegen ist auch absolut nichts einzuwenden. Nur – wie funktioniert dies eigentlich im Internet mit einem web to print shop?

Ihr Zweck als Unternehmen

Ihr Zweck als Unternehmen soll es sein, Ihren Kunden einen höheren Nutzen zu bieten als Ihr Konkurrent. Denken Sie dran: Ihre Konkurrenz ist im Internet immer nur einen Mausklick entfernt.

Wenn Sie es also geschafft haben (oft unter Einsatz von Geld für z.B. Google-Werbung), einen passenden Interessenten auf Ihre Seite zu holen, der dann sogar noch Ihr Produkt gekauft hat – beginnt der wichtige Prozess, den der oben genannte Vertriebler unter dem Begriff „After-Sales-Management“ gelernt hat. Dieser beinhaltet neben der Bitte um Weiterempfehlung auch die „Pflege“ der Kundenbeziehung.

Und genau dieses Management gibt es auch in Ihrer Branche mit Ihrem web to print shop. Zumindest ist es ratsam, denn wenn Sie komplett drauf verzichten, verlieren Sie Ihren teuer gewonnenen Kunden womöglich bei seinem nächsten Einkaufswunsch an die Konkurrenz.

Was passiert eigentlich hinterher?

Folgende Situation stellen sich Shopbetreiber natürlich immer gerne vor: Ein Besucher kommt auf seine Seite, kauft ein Produkt, bezahlt es, es gibt keine Retoure, alle sind zufrieden. Vielleicht verdient sich der Shop sogar ein „Like“ auf Facebook oder ein +1 bei Google+. Doch was passiert jetzt?

Viele Shopbetreiber lassen Ihre Kunden nach dem Kauf komplett in Ruhe. Schließlich hat er ja gekauft – was sollte man sich also noch mit ihm abgeben? Doch diese Einstellung kann richtig teuer werden.

Mittlerweile sollte es sich herumgesprochen haben, dass die Neukundengewinnung in der der Regel mehr Zeit und Geld kostet als die Bestandskunden-Pflege. Aber auch ohne Statistiken ergibt sich ein logischer Grundsatz: Wer bei Ihnen glücklich und zufrieden ist, der würde auch wieder bei Ihnen kaufen oder Sie weiterempfehlen.

Pflegen Sie Ihre Hochzeits-Beziehungen?

After Sales Management am Beispiel eines Druckportals für Hochzeitsdrucksachen

Jede Beziehung muss gepflegt werden. Ob die eigene Ehe, Freundschaften oder halt die Kundenbeziehung. Jeder Mensch möchte umworben und wertgeschätzt werden. Die dürfen in der Betrachtung Ihres After-Sales-Managements im web to print shop nicht vergessen, dass Ihre Kunden nur aus einem einzigen Grund bei Ihnen gekauft haben: Dem Wunsch nach Verbesserung, der auf einem Gefühl der Leidenschaft für eine Sache oder der Angst vor einer Sache beruht.

Haben Sie also gerade Ihren Kunden Save-the-Date-Karten für deren Hochzeitstermin verkauft, dann soll ab sofort ein standardisiertes After-Sales-Management bei Ihnen starten.

(Natürlich können dies nur Vorschläge sein, die sich möglicherweise nicht 1:1 bei Ihnen umsetzen lassen. Aber als Denkanstoß und Inspiration sind sie in jedem Fall perfekt geeignet.)

Der erste Kontakt nach dem Kauf

Nach der Bestellbestätigung ist es Ihre oberste Pflicht, Ihren Kunden zu einem Newsletter-Abo zu bewegen. Schaffen Sie daher auf der Bestell-Bestätigung-Seite die Möglichkeit einer Registrierung für den „Spezial-Newsletter“. Bewerben Sie diesen Newsletter mit exklusiven Inhalten, z.B.: ‘Jetzt anmelden und die Top 100 Checkliste für Ihre Hochzeit gratis erhalten!‘.

Warum dort?
Viele Kunden haben in diesem Moment ein gutes Gefühl – denn sie haben schließlich gerade etwas gekauft und passend zum Produkt (Save the Date Karte) bieten Sie ihnen einen kostenlosen Mehrwert.

Dass Sie diese Newsletter-Kampagne mit der Checkliste im Voraus fertiggestellt haben, versteht sich natürlich von selbst.

Der zweite Kontakt vor dem Kauf

Wer bei Ihnen eine „Save-the-Date-Karte“ für die Hochzeit bestellt, hat eine Karte unter Umständen noch nicht gekauft: Die Einladungskarte zur Hochzeit. Jetzt ist es an Ihnen, z.B. per E-Mail-Newsletter an Ihren Kunden heranzutreten, um ihm ein ganz besonderes Angebot zu machen. Natürlich rechtzeitig vor dem geplanten Hochzeitstermin machen Sie ihm ein Angebot, das er nicht ablehnen kann.

Dieses Angebot kann mehr sein, als das reine „Wir drucken Ihre Hochzeitskarten!“, denn das würden auch andere web to print shops übernehmen. Ganz besondere Shopbetreiber schicken (je nach eigenem Budget und Höhe des zu erwartenden Umsatzes) ein kleines persönliches Paket mit Musterkarten per Post an ihre Kunden.

Das Paket kann mit einer persönlichen Widmung versehen sein (Ja, persönlich: Sie sind ein Mensch, Ihre Kunden sind Menschen, schreiben Sie mal wieder mit dem Füller!).

Gestalten Sie ein schönes Angebot und unterbreiten Sie Text- und Design-Vorschläge. Da Sie dies für viele Kunden tun, können Sie bald aus einer Vielzahl an Möglichkeiten wählen, ohne sich jedes Mal neue Gedanken machen zu müssen. Das Paket gestalten Sie natürlich auch ansprechend: Schließlich möchten Sie Ihre Kunden schon jetzt in gute Stimmung versetzen.

Wenn Sie fit sind, gestalten Sie für jeden dieser Kunden eine spezielle Landeseite in Ihrem web to print shop mit individueller URL. Auf dieser Seite findet der Kunde die von Ihnen ausgesuchten Vorschläge aus dem Musterpaket wieder.

Der dritte Kontakt beim Kauf

Besucht Ihr Kunde die spezielle Landeseite mit „seinen“ Mustern, dann bieten Sie dort natürlich nicht nur die Hochzeitskarten an. Vielmehr haben Sie bereits vorher passend dazu z.B. Tischsets, bedruckte Servietten, Platzkarten und weitere zur Hochzeit passende Druckprodukte aufgelistet, die im Bundle erworben werden können. Testen Sie einmal, wie das bei Ihren Kunden ankommt!

Der vierte Kontakt kurz nach der Hochzeit

Wann ist eigentlich die Hochzeit Ihrer Kunden? Das sollten Sie wissen – schließlich haben Sie ja seine Karten gedruckt. Und was könnte es Schöneres geben, als seinen Gästen nach der Hochzeit für diesen schönen Tag zu danken? Auch jetzt schicken Sie wieder ein Paket an das Brautpaar – dieses Mal mit einem kleinen persönlichen Präsent (z.B. Schokolade oder eine kleine Flasche Sekt). Aber dieses Mal haben Sie ein kleines Set an Dankeskarten für deren Hochzeitsgäste vorbereitet.

Gestalten Sie auch hier wieder Vorschläge mit Texten und Bildern/Grafiken, damit Ihre Kunden sich vorstellen können, wie ihre Dankeskarte bei Ihren Gästen wohl ankommen wird. Auch hierfür benutzen Sie nach Möglichkeit eine persönliche Landeseite, auf der Sie die verschiedenen Dankeskarten-Varianten anbieten.

Der fünfte Kontakt 6 Monate nach der Hochzeit

Die Hochzeit ist vorbei, die Flitterwochen sind den beiden in schöner Erinnerung geblieben und mit Ihrem Service war das Brautpaar rundum zufrieden. Höchste Zeit also, mit einem besonderen Angebot für deren Freunde und Familie aufzutrumpfen. Wie eingangs erwähnt, gibt es für Ihre glücklichen Kunden keinen Grund, Sie als web to print shop für Hochzeitssachen nicht an Freunde und Verwandte weiterzuempfehlen. Damit aber die Weiterempfehlung ein wenig gepusht werden kann, können Sie über einen Rabatt für deren Freunde nachdenken.

Ihre Kunden werden mit hoher Wahrscheinlichkeit Paare im Freundeskreis haben, die sich verlobt haben oder schon dabei sind, die Hochzeit zu planen. Und da kann es doch nicht schaden, sich von glücklichen Kunden aus dem Freundeskreis als Hochzeits-Drucker empfehlen zu lassen. Verbinden Sie diese Empfehlung mit einem persönlichen Rabattcode, der entweder für alle Kartendrucksachen gilt oder für ein besonderes Hochzeits-Rundum-Paket. Auch hier können Sie die Gedanken einmal ganz offen kreisen lassen. Seien Sie kreativ!

Fazit

Natürlich kann es noch weitere Kontakte zwischen Ihnen und Ihren Kunden geben – etwa, wenn Sie jedes Jahr eine Postkarte zum Hochzeitstag von Ihnen bekommen. So werden Sie in jedem Fall in guter Erinnerung bleiben, denn vielleicht werden bald Kinder geboren und es wird eines Tages zu Taufen und Geburtstagen eingeladen. Und wo werden dann die Karten dafür bestellt?

In jedem Fall können Sie mit wenig Geld und kreativen Ideen tolle Möglichkeiten schaffen, einmal zufriedene Käufer zu glücklichen Stammkunden zu machen. Nutzen Sie dafür z.B. den Newsletter mit Exklusivinhalten und kleine Post-Pakete, schreiben Sie eine liebevolle Grußkarte und tun Sie einfach alles dafür, dass Ihre Kunden nie wieder woanders bestellen würden und Sie jeder Zeit mit absoluter Überzeugung weiterempfehlen werden.

Offline und online.

Denn wer einen web to print shop betreibt, ist heute auch in den sozialen Netzwerken unterwegs. Die Bandbreite von Facebook über Twitter bis hin zu Pinterest oder Instagram ist breit, und nicht jeder Kanal ist für Ihr Geschäft unbedingt der Richtige.

Was aber alle gemein haben, ist der Fakt, dass sich dort viele Menschen tummeln, die auch zur potentiellen Zielgruppe Ihres Onlineshops gehören können. Dass Sie mit Ihrem web to print shop idealerweise auch in (mindestens einem) Netzwerk vorhanden sein müssen, erklärt sich daher von selbst.

Suchen Sie also den für Sie passenden Kanal (zum Beispiel Facebook) aus, legen Sie sich Ihre Unternehmensseite an und betreiben Sie den Kanal passend zu Ihrer Zielgruppe. Dann bekommen Sie von Ihren glücklichen Kunden auch das berühmte „Like“ und werden auch online weiterempfohlen.

Möchten Sie wissen, wie Sie mit einem web to print shop durchstarten können? Melden Sie sich bei uns, wir beantworten Ihnen gerne jede Ihrer Fragen!

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